El Concejo municipal de Lambeth es un distrito boyante del interior de Londres donde viven más de 303 000 personas.

En pleno centro de una de las mayores ciudades del mundo, el concejo tiene que proporcionar un gran número de servicios a una población muy variada y lidiar con un flujo de millones de visitantes de todo el mundo cada año.

La atención al cliente es fundamental en la organización y, ahora que afronta una época sin precedentes de recortes y una legislación nueva, el concejo ha tenido que esforzarse para minimizar el impacto en el servicio que ofrece e impulsar al mismo tiempo una mejora en la eficacia.

 

El reto

Cada mes, el concejo municipal de Lambeth tiene que ofrecer consejo, asesoría y guía a cientos de personas en distintos idiomas. En todas las citas se necesitaba un intérprete y cada caso se facturaba por separado.

La necesidad de trabajar con lingüistas para cada caso no solo suponía un fuerte gasto, sino que representaba una carga muy pesada para el departamento de contabilidad, que tenía que gestionar cerca de 4000 facturas anuales por servicios de interpretación presencial.

En el nuevo clima de austeridad, el concejo necesitaba encontrar rápidamente formas de recortar costes y mejorar la eficacia .

La solución

thebigword trabaja con el concejo municipal de Lambeth desde 2011. Cubre todas sus necesidades de interpretación y se encarga de que el servicio que se ofrece a los usuarios del concejo sea de la máxima calidad.

Con unos códigos de coste individuales para cada interpretación presencial, el papeleo era una carga importante para los recursos del concejo y el personal recurrió a thebigword para simplificar los procesos y recortar los costes.

thebigword trabajó primero con el concejo para comprender sus sistemas y, a continuación, desarrolló un nuevo sistema de facturación que permitió agrupar todos los servicios de interpretación en tres cuentas. El resultado fue que el concejo recibiría tres facturas de thebigword al mes, en lugar de más de 300.

En segundo lugar, thebigword estudió la manera de ayudar al concejo a recortar costes en las soluciones de interpretación que estaba usando. thebigword le presentó al concejo su vanguardista Telephone Interpreting System que permite al personal recibir asistencia lingüística por teléfono, en lugar de recurrir a las reuniones presenciales.

Con el Telephone Interpreting System de thebigword, el concejo puede acceder inmediatamente a lingüistas expertos en más de 250 idiomas y dialectos por teléfono. El servicio está totalmente automatizado y guía a los usuarios hacia el traductor más adecuado, de modo que los usuarios reciban siempre la asistencia que necesitan.

Thebigword colaboró estrechamente con el concejo para impulsar los cambios y demostrar las ventajas del servicio. Actualmente, más de la mitad de las necesidades de interpretación se cubren con el Telephone Interpreting service lo que ha supuesto un ahorro de 100 000 £ para el concejo.

La fuerza de la relación con el concejo y la innovación que ha aportado thebigword han tenido un impacto muy positivo en el concejo. Uno de los portavoces del concejo ha afirmado: la firme dedicación de thebigword para proporcionar innovación y una nueva forma de pensar encaja con nuestros valores básicos y nos sentimos orgullosos de contar con su apoyo.